울산광역시 시설관리공단 엄주호 이사장(52)는 '행복한' 사람이다. 울산대공원에 나온 시민들이 재미있는 이야기를 나누며 산책하고, 즐겁게 운동하는 모습을 보면 너무 행복하다.
가족문화센터에 여가생활과 배움을 위해 이른 아침부터 나온 주부, 울산체육공원에서 인라인스케이트를 타고 있는 부자의 즐거운 하루를 봐도 뿌듯함이 밀려온다. 울산대공원과 문수축구경기장, 가족문화센터 등 울산지역 22개 공원·체육·문화복지시설 관리를 책임지고 있는 엄 이사장은 하루도 빠지지 않고 관리현장을 찾는다.
시민들이 더 행복해지기 지길 바라며 더 좋은 서비스, 더 안전하고 쾌적한 시설을 제공하고 싶어서다. 4년여 만에 품질, 안전, 환경경영과 현장 중심의 고객서비스로 전국 최고의 공기업으로 발돋움한 울산시설관리공단 엄주호 이사장을 만났다.
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| ▲ 엄주호 울산시 시설관리공단 이사장은 CEO는 24시간 일하는 존재라는 생각으로 '현장경영', '이청득심'의 마음으로 고객이 체감해 스스로 만족 할 수 있는 고객감동 경영을 실천해 대한민국 퍼스트 브랜드 대상, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 평가에서 공공기관 최초로 3년 연속 1위에 선정되는 등 비약적인 성과를 이뤄내고 있다. 유은경기자 usyek@ | ||
울산시설관리공단 엄주호 이사장의 집무실에는 최근 몇 년간 비약적인 성과를 이뤄낸 공단의 현주소를 보여주듯 상패가 빼곡히 놓여있다. 한국서비스대상 경영혁신 부분 대상, 고객만족경영부문 대한민국 올해의 CEO 대상, 대한민국안전대상, 대한민국 퍼스트브랜드 대상, 한국소비자의 신뢰기업 대상, KS-SQI(한국서비스품질지수) 1위 기업 등 지난 3년간 공단이 이뤄낸 성과물들이 한 눈에 들어온다.
"4년여 동안 정부와 여러 평가기관에서 많은 상을 받았지만, 이 중 KS-SQI 평가에서 3년 연속 1위 기업에 선정된게 가장 자랑스럽습니다"
지난 23일 서울 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 열린 '2012 한국서비스품질지수(KS-SQI) 시상식'에서 시설관리공단 평가 1위에 올라 상패를 받은 엄 이사장은 "서비스 부분에서 우리나라 유수한 대기업들과 같은 대열에 끼였다는 자체가 감회가 깊었다"고 말했다.
특히 이 상은 전국 289개 기업을 대상으로 이용 고객 8만여명에게 직접 면접과 설문조사 방식으로 평가를 한 것으로, 이용자들이 공단을 전국에서 가장 서비스가 뛰어난 공기업, 그것도 전국 최초로 3년 연속으로 1위에 선정됐다는 게 너무 자랑스럽게 생각하고 있다고 뿌듯해했다.
실제 이번 평가에서 울산시설관리공단은 전국 시설관리공단 중 서비스 품질, 신뢰성, 친절성 등에서 우수한 평가를 받았다. 특히 시설관리공단은 내부 직원을 CS리더로 양성해 1대1 서비스 코칭을 실시하고, 불친절 직원에게 서비스 3진 아웃제를 실시하는 등 고객 중심의 차별화된 공공서비스 제공이 좋은 점수를 얻었다. 또 울산지역 공공기관 최초로 국제품질경영시스템인 ISO 9001과 ISO 14001인증을 받은데 이어 안전보건경영시스템 OHSAS 18001까지 인증받는 등 경쟁력 있는 시설물 관리 전문 공기업으로 성장하고 있는 점이 높게 평가됐다.
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"지난 2009년 울산시설관리공단 이사장으로 부임하면서 고객서비스가 좋아야 되고, 안전하고 쾌적한 시설을 제공해야 된다는 2가지를 중점적으로 생각해 왔습니다"
그래서 가장 먼저 엄 이사장이 시작한 것은 직원 친절교육이다. "외부 강사에게 맡기려니 시간적, 경제적으로 어려움이 많아 아예 직원들이 국가공인 CS리더 자격증을 따게 했습니다. 합숙훈련까지 하며 22명의 직원이 CS 전문자격을 취득했죠. 현재 이들이 각 부서에 배치돼 매일 아침 친절교육을 합니다"
'미스터리 쇼핑(mystery shopping)'도 적극 활용한다. 고객을 가장해 직원의 서비스 수준을 파악하고 응대태도를 평가하기 위한 조사방법을 이용, 우수한 직원을 선발하고 불친절 직원에게는 '서비스 3진 아웃제'를 도입해 페날티를 주고 있다.
엄 이사장 취임 이후 오전 8시40분, 350여명의 직원들이 일사분란하게 국민건강체조를 하는 모습은 이제 어색하지 않다. 처음에 서먹서먹하고 부끄러워했던 직원들이 수 년간 계속 반복하다 보니 이제는 스스로 자동적으로 체조에 임한다. 체조 이후 친절교육은 기본이다.
엄 이사장은 "매일 반복되는 친절교육에 사람은 변하게 되어 있습니다. 사람이 변해야 그 사람이 시설 관리를 잘 합니다"라며 "시민들께 한 차원 높은 서비스를 제공해 시민들에게 진정으로 사랑받는 공기업이 되기 위해 직원들이 더욱 분발하도록 요구하고 있습니다"고 말했다.
"CEO는 24시간 일하는 존재라고 생각합니다. 이청득심(以聽得心)의 마음으로 최선을 다해야 합니다"
엄 이사장은 시민의 소리든, 직원의 소리든 많이 듣고 마음으로 일을 해야 한다는 지론을 얘기했다. 귀 귀울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜로, 많이 들어야 모든 것이 바뀐다는 것이다.
그래서 엄 이사장은 하루도 빠지지 않고 관리하고 있는 시설 현장을 다닌다. 집무실에 있는 시간보다 현장에 나가 있는 시간이 더 많다. 주말에는 더 많이 현장을 찾는다. 시민들이 많이 이용하기 때문이다. 울산대공원 등에서 주차문제, 안전문제, 직원들 근무 형태 등을 다 살펴펴고 하나하나 개선하기 위해 힘쓴다.
엄 이사장은 "시민들이 더 편하게 시설을 이용할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 요즘은 만약 대공원 트럼카가 언제 오는지 궁금하면 바로 문자로 물어보고, 즉시 답을 해주는 실시간 문자 시스템을 완비해 시민들이 이용할 수 있도록 하고 있습니다"라고 말했다.
이같은 노력은 시민들의 의식 변화까지 이끌어냈다. 더욱 깨끗해진 시설이 이제는 시민들이 시설을 더욱 사랑하고 관심을 가지는 분위기로 바뀌었다는 것이다.
그는 "이제는 시민들 스스로가 울산대공원과 문수체육공원 등 시설을 아껴주고 쾌적하게 좋은 환경이 될 수 있도록 노력하고 있다"며 "공단 시설이 아니라 시민의 시설로, 110만 시민들이 시설관리공단 직원이 된 듯 사랑하는 시설로 바뀌었다"며 웃었다.
올 연말 준공하는 전국 최고의 장사시설인 하늘공원도 이같은 친절 마인드로 운영할 계획이다. 엄 이사장은 "장사시설이라는 게 전부 서비스업"이라며 "최상의 서비스로 운영할 만반의 준비를 하고 있다"고 강조했다.
엄 이사장은 울산시설관리공단을 공익성과 수익성이 조화를 이룬 기업으로 탈바꿈시켰다. 공익성을 강조하다 보면 운영이 어렵고, 수익성을 강조하면 시민들 부담이 느는게 공기업이다. 그래서 엄 이사장은 수지를 50% 수준에 맞추려고 노력한다.
이와 함께 주먹구구식 운영이 아니라 체계적이고 조직적인 기업 운영을 꾀하고 있다. 공기업은 품질경영, 환경경영, 안전경영으로 가야 한다는 것이다.
이에 공단 내부 업무 프로세스에 대한 체계적인 절차를 개선·표준화해 2009년 울산지역 공공기관 최초로 공공서비스분야 품질경영체계인 ISO 9001 인증을 받았다. 이어 환경경영시스템인 ISO 14001, 국제적인 안전보건경영시스템인 OHSAS 18001 인증을 획득했다.
엄 이사장은 "시설관리공단의 존재 이유이자 사명이 시민들에게 질 높은 공공서비스를 제공하는 것"이라며 "고객의 가치가 공단의 가치라는 생각으로 고객에게 일방적으로 주는 만족이 아니라 고객이 체감해 스스로 만족할 수 잇는 고객감동 경영에 초점을 맞춘 경영방침을 세우고 이를 실천하고 있다"고 밝혔다.
엄 이사장은 이날 인터뷰를 마치자마자 또다시 울산대공원으로 나갔다.
"학교를 다닐 때부터 워낙 먼 길을 많이 다니다 보니 체력적으로 많이 다져졌습니다. 사람이 부지런한 것이 체력관리입니다. 현장을 둘러보면 저절로 건강도 챙겨집니다"며 소탈하게 웃었다.
■울산시 시설관리공단 대외 수상 실적◇ 2010 한국서비스대상 경영혁신 부분 대상
◇고객만족경영부문 『2010 대한민국 올해의 CEO 대상』
◇2011 노사문화 우수기업 선정
◇2010·2011 저탄소 녹색성장 분야 환경부 장관상 수상(2년 연속)
◇2011 제10회 대한민국안전대상 수상
◇2012 대한민국 퍼스트 브랜드 수상
◇2011·2012 한국소비자의 신뢰기업 대상 수상(2년 연속)
◇2010·2011·2012 KS-SQI(한국서비스품질지수) 1위 기업 수상 (3년 연속)
■울산시 시설관리공단 관리 시설물
◇체육시설 : 14개 시설
문수축구경기장, 종합운동장, 동천체육관, 종하체육관, 동천국민체육센터, 문수실내수영장, 문수테니스장, 문수실내사격장, 문수인라인롤러스케이트장, 문수론볼경기장, 문수간이야구장,시립문수궁도장,문수풋살경기장, 동천다목적 구장
◇공원시설 : 4개 시설
울산체육공원, 울산대공원, 태화강역광장, 문화공원
◇문화복지시설등 : 4개시설
근로자종합복지회관, 가족문화센터, 야생동물구조세터, 현충탑
◇가로녹지 및 보도변 잡초관리
폭 20m이상의 136개 가로 290.26km