고객과 감정노동자
고객과 감정노동자
  • 김정수
  • 2022.07.06 19:10
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[현장담론]김정수 울산교육청 고객지원팀장
김정수 울산교육청 고객지원팀장
김정수 울산교육청 고객지원팀장

'오는 말이 거칠어도 가는 말은 고와야 한다'
 민원인과 고객을 상대하는 감정노동자들의 애환이 담긴 말이다.


 감정노동이란 '자신의 감정을 숨기고 억누른 채 회사나 조직의 입장에 따라 말투나 표정 등을 관리하며 일하는 것'을 말한다. 우리나라에는 대략 730만 명의 감정노동자가 있으며 관공서의 민원업무담당자, 전화통신판매원, 항공기 승무원, 식당 종업원, 콜센터 직원, 백화점 판매원, 은행 창구직원 등이 감정노동자에 속한다.


 정부는 2018년 산업안전보건법 개정을 통해 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위한 법을 마련하고 감정노동자들의 어려움을 해소하기 위해 다양한 정책지원과 홍보를 강화하고 있지만 현장의 감정노동자들은 여전히 어려움을 호소하고 있다. 


 행정안전부 통계에 따르면, 2020년을 기준으로 중앙행정기관과 지자체 및 교육청 소속 민원담당 공무원에 대한 폭언·폭행 등의 피해사례는 4만 6,079건에 달한다. 
 이는 2019년 3만 8,054건 대비 7,575건(19.7%) 증가한 수치다. 


 민원인의 폭행 수위 또한 심각해 2018년 경북 봉화군 소재의 한 민원실에서는 엽총 발사 사건이 있었고, 2020년 서울시 중구 민원실에서는 공무원이 민원인이 휘두른 쇠파이프에 맞는 사건도 있었다. 


 사회복지 공무원의 연간 피해사례는 2018년 자료 기준 15만2,000여건이 발생, 민원인에 의한 인권침해가 다반사로 발생하고 있다. 


 이런 피해는 감정노동을 하는 아르바이트생도 예외가 아니다.
 2021년 알바몬이 아르바이트생 1,072명을 설문조사한 결과 무려 84.6%나 되는 이들이 감정노동을 하고 있으며, 이 중 63.9%에 해당하는 아르바이트생이 업무 과정 중 감정노동으로 인한 우울증을 경험한 적이 있다고 응답했으며, 우울증으로 겪고 있는 증상으로는 △우울감 및 의욕저하가 응답률 47.1%로 가장 높았으며, 다음으로 △두통(31.9%) △무기력감ㆍ만성피로(29.7%) △소화불량ㆍ식이장애(28.3%) △불면증 및 수면장애(24.5%) △분노ㆍ폭력성(16.4%) 순으로 나타났다.


 감정노동으로 인한 스트레스가 발생했을 때 제대로 관리하지 않으면 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활습관이 생길 수 있으며, 우울증, 공황장애와 같은 정신적 건강문제 및 계속된 긴장으로 인한 탈진, 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고 혈압이 높아지는 신체적 건강문제도 발생될 수 있다.


 이런 감정노동자들의 피해를 예방하고 직무 스트레스를 관리하기 위해서는 먼저 감정노동자는 자신의 감정을 계속 억누르기 보다는 외적인 스트레스에 시달리는 자신의 상태를 객관화하고 자신의 감정과 자기 자신을 존중하는 마음을 키워 감정노동으로 인한 마음앓이를 방치하지 않는 것이 무엇보다 중요하며, 사회적 측면에서 국가와 기업은 감정노동자들의 스트레스를 적극적으로 관리하기 위해 이들이 경험하는 고통을 미리 예방하는 직무 스트레스 예방교육과 맞춤형 힐링 프로그램 운영, 안전한 근무환경 조성 등에 노력을 기울여야 할 것이다.


 그러나 무엇보다 중요한 것은 '고객이 왕이다''돈이면 다 된다' 등의 잘못된 사고방식을 버리고, 감정노동자를 상호 존중해야 할 대상으로 인식하고 상대를 배려하려는 마음가짐을 가지는 것이다.


 우린 서로에게 고객이며 감정노동자다. 
 부모와 자식, 아내와 남편, 학생과 교사, 손님과 판매 직원 등 우린 가정과 직장에서 필연적으로 인간관계를 지속할 수 밖에 없고 시간과 장소가 바뀌면 서로에게 또 다른 고객이 되고 감정노동자가 되는 것이다. 


 우리 모두는 살아가는 환경이 다를 뿐, 나보다 낮은 사람이 없음을 인식하고, 서로에 대해 사소한 일에도 배려하는 문화를 정착시켜 조금은 더 따뜻하고 살아갈 만한 세상을 만들어 보는 것은 어떨까? 
 '오늘이 행복한 것은 대화가 아름다운 당신 때문'이라는 것을 잊지 말자.

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