공공기관에 대한 악성 민원은 갈수록 증가하고 있다. 지난해 말 국가 공무원의 감정노동에 대한 정부의 첫 실태조사 결과는 충격적이었다.
폭언·협박 등 과도한 감정노동으로 고통받는 정도가 '위험' 수준에 이른 것으로 드러났다. 절반에 가까운 46.2%가 피해를 입은 경우 '참아서 해결한다'였고, 심지어 감정노동으로 질병이 발현되는 경우에도 10명 중 6명이 '별다른 조치를 취하지 않는다'고 했을 정도다. 안타까운 노릇임이 틀림없다.
문제는 이로 인해 민원담당자에 대한 폭언·폭행, 징계요구, 민·형사상의 소송 등과 업무방해 목적의 대량 민원이나 정보공개청구는 민원담당자에게 피로감을 넘어 우울증이나 불안장애를 일으키고 있다는 점이다.
권익위 측은 지난 2019년부터 2023년 6월까지 정신질환에 따른 공무상 재해를 청구한 공무원이 1,131명으로 집계됐다고 밝혔다.
공무원들이 이처럼 민원에 시달리고, 제대로 치유도 받지 못한 피해는 전적으로 국민에게 돌아갈 수밖에 없다. 따라서 국민에게 양질의 공공서비스가 제공되기 위해서는 악의적인 민원에 대응하는 민원 담당자 보호가 절실하다.
이런 가운데 국민권익위원회가 악성 민원 및 폭력행위를 근절하기 위해 대응책을 마련키로 한 것은 만시지탄이지만 잘한 일로 여겨진다.
국민권익위원회는 지난주 울산 근로복지공단에서 '공공 부문 악성 민원 사례·대응 방안 간담회'를 열고 지방자치단체, 소방본부, 교육청, 경찰청, 공단 등 여러 직무 분야에서 일어나는 악성 민원 사례를 수집해 제도 개선 방안을 마련할 계획이라고 밝혔다.
무엇보다 공무원을 함부로 해도 되는 대상으로 여기고 폭언과 폭행 등 위법행위를 일삼는 악성 민원인에 대해서는 정부가 매뉴얼을 만들어 강력히 대응해야 한다. 이와 함께 이들의 심리치료 지원에 대한 구체적인 방안도 내놔야 한다.
다만 일반 국민의 정당한 민원까지 악성 민원으로 오해받지 않도록 현장에 기반한 제도 개선을 추진해 나가는 것도 잊어서는 안 될 일이다.